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CETELEM

Atención al cliente y Reclamaciones

Servicio de Atención al Cliente (SAC)

Banco Cetelem, S.A.U. dispone de un departamento especializado en la gestión y tramitación de las quejas y reclamaciones de sus clientes.

Si desea realizar una queja o reclamación ponemos a su disposición los siguientes medios:

  1. Cumplimentar, imprimir y firmar el formulario, puede enviarlo a través de correo postal o electrónico:

    BANCO CETELEM, S.A.U.
    Servicio de Atención al Cliente 
    Quejas y Reclamaciones
    Paseo de los Melancólicos, 14 A.
    28005 Madrid 

    Clientes domiciliados en Cataluña

    E-MAIL: SAC-quejasyreclamaciones@cetelem.es 

    Para cumplimentar y descargar el formulario desde un dispositivo móvil o tablet se requiere ADOBE ACROBAT READER.

  2. Mediante correo postal o correo electrónico a las direcciones arriba indicadas.

  3. Presentadas presencialmente en la: 

    Oficina central: Paseo de los Melancólicos nº 14 A 28005 Madrid

En estos casos, la queja o reclamación deberá contener la siguiente información:

  • Nombre, apellidos, DNI, domicilio, teléfono y dirección del correo electrónico del reclamante.
  • Nombre y apellidos del representante (adjuntar acreditación).
  • El motivo de la queja o reclamación, indicando el departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
  • Pretensión y documentos en los que fundamente su queja o reclamación.
  • Indicación expresa de no haber iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto de la queja o reclamación.
  • Lugar, fecha y firma.

El procedimiento de presentación y tramitación de quejas y reclamaciones está contemplado en el Reglamento para la Defensa del Usuario de Servicios Financieros de Banco Cetelem, que ponemos a su disposición en cumplimiento de la legislación vigente.

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) resolverá las quejas o reclamaciones en un plazo máximo de un mes. Para la resolución de quejas o reclamaciones relacionadas con los servicios de pago prestados por la Entidad, el plazo de resolución será de 15 días hábiles. Dichos plazos se computarán desde la presentación de la queja o reclamación en la entidad, ya sea ante en el Servicio de Atención al Cliente o ante cualquiera otra de sus instancias.

Asimismo, el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España  (calle de Alcalá 48, Madrid-28014),  que asume las funciones del Servicio de Reclamaciones de esa institución, ante el que los clientes y usuarios de la entidad podrán plantear sus quejas o reclamaciones una vez agotada la vía del Servicio de Atención al Cliente de Banco Cetelem, es decir , si no está conforme con el sentido de la resolución de su queja o reclamación por parte del Servicio de Atención al Cliente de la entidad o si ha transcurrido el plazo de resolución correspondiente (quince días hábiles, si la queja o reclamación está relacionada con un servicio de pago o un mes en el resto de los casos) sin que ese Servicio de Atención al Cliente haya emitido una resolución.

En la oficina Central de Banco Cetelem, sita en Paseo de los Melancólicos 14 A, los clientes podrán solicitar las Hojas de Reclamaciones correspondientes a la Comunidad Autónoma en que se ubique dicha oficina.

Nuestra entidad se encuentra adherida a Confianza Online (Asociación sin ánimo de lucro), inscrita en el Registro Nacional de Asociaciones Grupo 1, Sección 1, número nacional 594400, CIF G85804011, Carrera de San Jerónimo, 18, 4º 1, 28014 Madrid (España). Para más información: www.confianzaonline.es.

Estas Condiciones Generales se rigen por la ley española. Así mismo, en cumplimiento de lo dispuesto en la Ley de Resolución Alternativa de Litigios, informamos a los consumidores que, como entidad adherida y en los términos del Código de Conducta los usuarios podrán acudir a Confianza Online para la resolución alternativa de eventuales controversias (https://www.confianzaonline.es/como-reclamar/formulario-de-reclamaciones/). Si éstas se refieren a transacciones electrónicas con consumidores, o sobre protección de datos cuando estén relacionadas con este ámbito, las reclamaciones serán resueltas por el Comité de Mediación de Confianza Online, acreditado para la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Si las reclamaciones versan sobre publicidad digital, o sobre protección de datos relacionada con este ámbito, serán sometidas al Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL.

Además te recordamos que puedes acceder a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea siguiendo este enlace: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

Normativa reguladora de operaciones financieras, transparencia y protección de la clientela:

Normativa sobre Servicio de Atención al Cliente y Reclamaciones

  • Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las Entidades Financieras.
  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones
  • Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Normativa sobre crédito al consumo y venta a plazos

  • Ley 28/1998 de 13 de julio de Venta a Plazos de Bienes Muebles.
  • Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.

Normativa básica en materia de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios

  •  Ley 22/2007, 11 de junio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a consumidores.
  • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. 
  • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidades en la concesión de préstamos.
  • Orden ETD/699/2020, de 24 de julio, de regulación del crédito revolving y por la que se modifica la Orden ECO/697/2004, de 11 de marzo, sobre la Central de Información de Riesgos, la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

Normativa de servicios de pago

  • Real Decreto-ley 11/2015, de 2 de octubre, para regular las comisiones por la retirada de efectivo en los cajeros automáticos. 
  • Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
  • Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
  • Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago y por el que se modifica el Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico, y el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
  • Orden ECE/1263/2019 sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la Orden ECO/734/2004 sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y la Orden EHA/2899/2011 de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Reglamento (UE) 2021/1230 del Parlamento Europeo y del Consejo de 14 de julio de 2021 relativo a los pagos transfronterizos en la Unión.

Normativa sobre fondos de garantía de depósitos

  • Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre, sobre fondos de garantía de depósitos de entidades de crédito (modificado en parte de su articulado por el RD 1012/2015, de 6 de noviembre).
  • Real Decreto-ley 16/2011, de 14 de octubre, por el que se crea el Fondo de Garantía de Depósitos de Entidades de Crédito.
  • Real Decreto 1041/2021, de 23 de noviembre, por el que se modifican el Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre, sobre fondos de garantía de depósitos de entidades de crédito.

Normativa relativa a la Cuenta de Pago Básica

  • Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones.
  • Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación.
  • Real Decreto 164/2019, de 22 de marzo, por el que se establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas en beneficio de personas en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera.

Normativa relativa a las condiciones generales de la contratación

  • Ley 7/1998 de 13 de abril sobre Condiciones Generales de la Contratación.

Normativa de publicidad de servicios y productos bancarios

  • Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.
  • Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros.
  • Circular 4/2020, de 26 de junio, del Banco de España, sobre publicidad de los productos y servicios bancarios.

Normativa relativa al sistema financiero y supervisión de entidades

  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema financiero. 
  • Ley 2/2011, de 4 de marzo de economía sostenible. 
  • Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
  • Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades de crédito.

Normativa básica sobre financiación empresarial

  • Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial. 
  • Circular 6/2016, de 30 de junio, del Banco de España, a las entidades de crédito y a los establecimientos financieros de crédito, por la que se determinan el contenido y el formato del documento "Información Financiera-PYME" y se especifica la metodología de calificación del riesgo previstos en la Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial. (BOE de 11 de julio)

Normativa de diversa finalidad y ámbito

  • Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
  • REGLAMENTO (UE) 2016/679 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos.
  • Ley Orgánica 3/2018 de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
  • Real Decreto Ley 3/2020, de 4 de Febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores; de seguros privados; de planes y de fondos de pensione; del ámbito tributario y de litigios fiscales.